In volo verso… la New Customer Care

Un training sulla gestione del cliente che richiama la metafora del volo, lavorando sul concetto di cura grazie all’esperienza condivisa da hostess e steward presso il Training Center di Fiumicino.

OBIETTIVO

Il percorso è orientato allo sviluppo delle competenze e dei comportamenti organizzativi volti a massimizzare le performance nei confronti dei clienti in situazioni non abituali, di stress o sconosciute. L’intervento formativo ha lavorato su un asset fondamentale, le competenze relazionali, di comunicazione efficace e di gestione dello stress, permettendone lo sviluppo in tutta la popolazione target e rispondendo all’obiettivo finale del committente: rafforzare la responsabilità di ruolo e la collaborazione all’interno dei team.

TARGET & NUMERICHE

Circa 250 persone dell’area vendite e call center divisi in gruppi da 20 a sessione (azienda del settore servizi energetici)

DESCRIZIONE

Il format didattico è nato dalla collaborazione con il Training Center di Fiumicino. Si tratta un programma altamente focalizzato sulle skills ‘Human Factor’ attraverso attività didattiche innovative ed efficaci. Le location dedicate alla didattica sono riproduzioni fedeli di aeromobili adattati per lo svolgimento del training come simulatori di volo, simulatori di cabina etc. Grazie alle attività è stato possibile per i partecipanti immedesimarsi nell’approccio al cliente tipico della cabin crew: cura, attenzione e sicurezza. Per ogni attività è stata prevista una scheda ad hoc basata sulle principali competenze osservate che ha aiutato i partecipanti a riflette sulle proprie competenze, osservandosi in modo collaborativo. A fine attività le schede di osservazione sono state studiate per essere strumenti volti a restituire, nella plenaria di chiusura, un debriefing dettagliato e coerente.